滋賀県社会保険労務士会では、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めています。
本会をご利用・関係される皆様向け、会員の皆様向けの2種類を掲載しておりますので、該当するタブを選択してご覧ください。
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滋賀県社会保険労務士会は、本会で働く職員一人ひとりの人格、尊厳及び安全を守り、安心して業務に従事することのできる職場環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めています。
本会をご利用になる皆様、その他本会と関係を有する皆様から寄せられる正当なご意見、ご要望、ご指摘等については、真摯かつ誠実に対応し、本会の業務及びサービスの改善につなげてまいります。
一方、要求の内容が不当なもの、又は要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害する言動については、カスタマーハラスメントとして、職員個人ではなく本会として毅然と対応します。
カスタマーハラスメントが認められた場合の対応
- 職員が対応困難又は危険であると判断した場合には、速やかに管理者へ報告し、複数名による組織的な対応に切り替えます。
- カスタマーハラスメントに該当する言動が継続する場合、電話については原則として20分を超えない範囲、対面については原則として30分を超えない範囲で対応を終了することがあり、職員の安全が脅かされるおそれがある場合には、時間にかかわらず直ちに対応を中止し、職員を退避させる場合があります。
- 職員の安全確保及び個人情報保護の観点から、職員が執務中に着用する名札等の表記、電話又は窓口で自己を紹介する場合についても、「職員」等の呼称を用いることがあります。
- また、職員の氏名、住所、連絡先その他の個人情報については、その開示をお断りする場合があり、職員に対する無断の録音、録画、写真撮影等については、中止を求めることがあります。
- 不当な言動について注意又は警告を行った後も改善がみられない場合、又は行為が重大若しくは悪質である場合には、対応の中止、退去要請その他必要な措置を講じることがあります。
- 暴力、脅迫その他犯罪に該当する可能性のある行為については警察に通報し、SNS等による誹謗中傷、名誉毀損その他法的な対応を必要とする事案については、顧問弁護士、その他の専門家と連携し、必要な措置を講じる場合があります。
本会は、カスタマーハラスメントへの対応に当たっても、一方的に対応を拒絶するのではなく、正当なご意見、ご要望等とカスタマーハラスメントを適切に区別し、可能な限り建設的な対話を通じて問題の解決に努めます。
職員が安心して業務に従事し、皆様に適切なサービスを提供できる環境を維持するため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。
令和8年10月1日
滋賀県社会保険労務士会 -
滋賀県社会保険労務士会は、社会保険労務士制度の健全な発展、公益の増進及び会員の品位保持を図るとともに、本会で働く職員一人ひとりの人格、尊厳及び安全が守られ、安心して業務に従事することのできる職場環境を確保することを重要な責務と考えています。
本会は、公正、誠実及び品位保持の理念に基づき、会員の皆様との適切な関係を維持するとともに、カスタマーハラスメントの未然防止、発生時の迅速かつ組織的な対応及び再発防止に取り組みます。
正当なご意見・ご要望等には誠実に対応します
本方針は、会員の皆様からの正当なご意見、ご要望、ご指摘等を制限するものではありません。手続の遅延等に関するご指摘、説明不足等に対するご意見、会員サービス等に関する改善のご要望、その他本会又は職員の対応についての正当な申立てについては、真摯に受け止め、誠実に対応するとともに、必要な業務改善につなげてまいります。
一方、要求の内容に妥当性が認められない場合、又は要求内容に一定の妥当性がある場合であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上許容される範囲を逸脱し、職員の就業環境を害する場合には、カスタマーハラスメントとして組織的に対応します。
カスタマーハラスメントに該当し得る言動
本会では、例えば次のような言動について、その内容、手段・態様、継続性等を踏まえ、カスタマーハラスメントに該当するかを判断します。
- 暴言、侮辱、人格否定又は威圧的な言動
- 暴力、脅迫、物を投げる等の危険行為
- 社会通念上相当でない謝罪の要求
- 長時間の拘束又は退去拒否
- 同一又は類似の要求を反復継続する行為
- SNS等への晒しの予告又は虚偽情報の拡散
- 職員の交代を執拗に要求するなど、組織を混乱させる行為
- 法令又は会則に反する特別扱いの要求
- 会費、研修費等についての不当な返還等の要求
- 行政処分の変更その他本会に権限のない事項についての要求
- 登録、研修、会費等に関する不適切な強要
- 地位等を利用し、予定外の業務を直ちに実行・完結するよう強制する言動
- その他、会員としての品位保持の観点から問題となる不当な言動
本会における具体的な対応
本会は、カスタマーハラスメントに該当する、又はそのおそれがある言動が認められた場合、職員個人に対応を委ねることなく、職員の安全を最優先として、管理者への報告・エスカレーションを行い、必要に応じて複数名による組織的な対応に切り替えます。
本会が行う5つの対応
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職員の呼称・個人情報を適切に取り扱います
職員の安全確保及び個人情報保護の観点から、職員が執務中に着用する名札等の表記については、原則として「職員」等の呼称を用いることがあります。
また、電話又は窓口で自己を紹介する場合についても、「職員」等の呼称を用いることがあります。
職員の氏名、住所、連絡先その他の個人情報の開示については、お断りする場合があります。
特定の職員の氏名等を執拗に要求し、業務に支障が生じる場合には、組織的な対応に切り替えます。
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職員個人ではなく、組織として対応します
職員が対応困難と判断した場合には、速やかに管理者へ報告・エスカレーションを行います。
危険が予見される場合や過去にトラブルがある場合等には、複数名による対応を原則とし、職員一人に対応を委ねません。
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必要に応じて対応を終了します
カスタマーハラスメントに該当する言動が継続する場合、電話対応については、管理者への報告のうえ、20分を超えない範囲で対応を終了することがあります。
対面対応についても、管理者への報告のうえ、30分を超えない範囲で対応を終了することがあります。
ただし、暴力、危険行為、威圧的な言動の激化など、職員が恐怖を感じ、安全が脅かされるおそれがある場合には、これらの時間にかかわらず直ちに対応を中止し、職員を退避させます。
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無断の録音・録画・撮影等には必要な対応を行います
職員に対する無断の録音、録画、写真撮影等については、その中止を求めることがあります。
また、職員の容貌や氏名等の情報がインターネットやSNS上に投稿された場合には、必要に応じて削除要請その他の法的措置を講じます。
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重大・悪質な行為には毅然として対応します
不当な言動について、事実に基づき冷静かつ明確に注意又は警告を行い、行為の中止を求めます。
注意又は警告後も改善がみられない場合、又は行為が重大若しくは悪質である場合には、対応の中止その他必要な措置を講じます。
暴力、脅迫その他犯罪に該当する可能性のある行為については警察と連携し、SNS等による誹謗中傷、名誉毀損その他法的判断を必要とする事案については、弁護士その他の専門家との連携を含め、必要な対応を行います。
会員の皆様へのお願い
社会保険労務士は、労働及び社会保険に関する法令、人事・労務管理等の専門家として社会的な責務を担うとともに、本会会員として会則等を遵守し、その品位を保持することが求められています。
本会職員との関係においても、相互の人格と立場を尊重し、社会保険労務士としての節度と良識をもった対応をお願いいたします。
会員による言動について、本会会則に定める品位保持義務等との関係で問題があると認められる場合には、客観的な事実確認を行ったうえで、該当委員会への付議その他必要な措置を講じる場合があります。
本会は、会員の皆様から寄せられる正当なご意見、ご要望等を大切にし、建設的な対話を通じて、より良い会務運営及び会員サービスの向上に努めてまいります。
同時に、本会で働く職員の人格、尊厳及び安全を守り、会員と職員が相互に尊重し合える環境を確保することは、社会保険労務士制度に対する社会的信頼を維持するうえでも重要であると考えています。
会員の皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
令和8年10月1日
滋賀県社会保険労務士会